Lograr un alto nivel de fidelidad y lealtad de los clientes es una de las metas de cualquier empresa. En muchos tipos de negocios existe una importante influencia de terceros en el proceso de evaluación y decisión de compra de un producto o servicio. Muchas estrategias de fidelización se pueden reforzar desarrollando programas específicos para impactar la conducta de lealtad y el sentimiento de fidelidad de los influenciadores. Por ejemplo en el caso de los productos farmacéuticos un importante influenciador es el médico o incluso el vendedor de mostrador de la farmacia o droguería. En el caso de productos eléctricos de consumo en hogar, uno de los principales influenciadores es el electricista.

Una experiencia muy interesante relacionada con como desarrollar lealtad y fidelidad de un grupo de influenciadores como son los electricistas es la que ha desarrollado Luminex/Legrand en Colombia a través de la formación y desarrollo del Club del Electricista. A través de esta estrategia se ha logrado crear una comunidad altamente integrada de aproximadamente 19,000 electricistas en todo el pais que sienten orgullo de pertenecer a un club que les brinda importantes beneficios, especialmente formación en aspectos técnicos de la instalación y manejo de productos y equipos eléctricos de baja tensión.

Luminex/Legrand ha desarrollado una estrategia muy interesante para conocer en detalle a su grupo objetivo, saber que les gusta, como se comportan, que los motiva a desarrollar lealtad a una marca y ha actuado con base en este conocimiento. Conocer al cliente y compenetrase con sus hábitos, gustos y capacidades ha sido fundamental en este programa. El otro aspecto clave ha sido el adecuado manejo de la información. La implementación de un sistema CRM (en este caso SalesLogix) ha sido clave para administrar toda la información y los procesos de contacto con los miembros del club. Hoy en día se hace uso de canales de Call Center y contacto directo a través los cursos y seminarios que dicta la empresa. El mantener una base de información actualizada, completa e integrada con otras fuentes de información ha sido parte del éxito de este programa.

La base del programa ha sido crear una estructura de gana-gana. Es decir, los clientes, en este caso los influenciadores ganan ya que tiene una serie de beneficios, que a través de los años ha venido creciendo notablemente y la empresa gana el tener un grupo numeroso de influenciadores recomendado sus productos a los consumidores finales.

Para conocer en detalle como ha sido la experiencia de crear el Club del Electricista y que resultados se han alcanzado, puede consultar la historia completa dando clic en El Club del Electricista