Hoy en día el término WorkFlow se emplea mucho en el ámbito empresarial, cada vez es más frecuente ver en las organizaciones la automatización de sus procesos de negocio, les resulta de gran importancia ver cuál es el comportamiento real de los procedimientos realizados, y por supuesto, poder establecer mecanismos de control y de seguimiento a los mismos. Es precisamente en este sentido donde se pueden enfocar los sistemas de WorkFlow en la organización. Veamos un poco el significado de éste término.

Un Flujo de Trabajo (WorkFlow) es básicamente el estudio de los aspectos operacionales de un proceso, es decir, cómo se estructuran, como se realizan, cuál es el orden en el cual se ejecutan y como se hace seguimiento al cumplimiento de las tareas dentro del proceso. Una aplicación de este estilo automatiza la secuencia de acciones, actividades o tareas utilizadas para la ejecución de un proceso, dando la posibilidad de realizar un seguimiento del estado a cada una de las etapas involucradas.

Dentro de una solución CRM en la mayoría de procesos de negocio se presenta un elevado intercambio de información entre los diferentes protagonistas (Personas, Aplicaciones o Servicios, Procesos de terceros, etc.). Por lo tanto, implementar una solución o una aplicación WorkFlow para cualquier modulo, sea Ventas, Mercadeo ó Servicio al cliente sería de gran utilidad para la organización, y sin lugar a dudas aumentaría en gran medida la productividad.

En la práctica, se podría realizar un Workflow para realizar las siguientes actividades:

• Un circuito de validación: se podría establecer que condiciones se requieren para la creación de nuevos clientes, también definir ciertas validaciones para realizar los diferentes tipos de actividades con los clientes; sean llamadas, reuniones, tareas, etc.
• Las tareas que deben realizarse entre los distintos participantes de un proceso: se define que actividades involucra a cada participante y cuales son sus responsabilidades dentro del proceso y si se requiere, establecer algún orden de ejecución.
• Los plazos que deben respetarse: El tiempo definido para cada actividad dentro de un proceso.
• Los modos de validación.

Así mismo se pueden establecer dos mecanismos de trabajo; un WorkFlow procedimental, el cual corresponde a procesos de negocio conocidos de la empresa y que de alguna forma están sujetos a procedimientos preestablecidos, es decir, que se convierte en un flujo de trabajo fijo. Por ejemplo, el lanzamiento de una campaña a los clientes promocionando algún tipo de promoción. Dentro de este proceso (Lanzamiento de campaña), se tienen tareas que de cierta manera son fijas y siempre van a ocurrir, por ejemplo, el envió de la invitación por correo electrónico, confirmación de envío, programación de actividades con el cliente, etc. Para este hecho es fácil ver que hay un flujo de trabajo preestablecido y que depende de la ejecución de cada una de las tareas.

Por otro lado encontramos lo que se conoce como WorkFlow ad hoc, el cual se basa principalmente en un modelo de trabajo de grupo donde los protagonistas participan en la decisión de hacia dónde dirigir el workflow, es decir, el flujo de trabajo es dinámico. Siguiendo con el ejemplo de la campaña de mercadeo, se podría establecer un workflow para manipular el resultado de una actividad de confirmación de asistencia, que dependiendo del resultado que arroje la etapa del proceso, realice una u otra actividad.

Ahora bien, el éxito de una solución CRM, depende en gran medida de que tan bien planteados estén los procesos de negocio, de la capacidad que tenga para administrar las relaciones con los clientes y de la interacción que se da entre los diferentes entes de la organización para gestionar la información. La versión 7.5 de SalesLogix se acomoda perfectamente y se convierte en la herramienta más adecuada para controlar este tipo de cosas. Permite crear cualquier flujo de trabajo (WorkFlow) asociado a cualquier entidad del sistema; como cuentas, contactos, tickets, campañas, etc. Finalmente lo que se va a obtener es la automatización de las actividades y tareas definidas en cualquier proceso y con ésta herramienta se puede gestionar cada una de las etapas involucradas en la definicion del flujo de trabajo.

Vale la pena resaltar que la versión Web de SalesLogix 7.5 se integra fácilmente con Visual Studio .Net, esto proporciona una mayor agilidad a la hora de crear los flujos de trabajo, e interactuar con la funcionalidad de dicha herramienta.

(Este artículo ha sido escrito por Andrés Garrido, Ingeniero de Desarrollo de Mind Andina para proyectos CRM basados en el uso de la plataforma Sage SalesLogix).