Para poder realizar un adecuado análisis y una adecuada planeación de la estrategia de servicio al cliente, es importante tener prioridades que le faciliten este proceso y así lograr mejorar este servicio y generar fidelidad en los clientes.

Uno de los principales retos que las empresas afrontamos hoy en día es poder cautivar a nuestros clientes y lograr que permanezcan haciendo negocios con nostros por largo tiempo de forma rentable. En otras palabras, el reto es como logrados desarrollar lealtad y fidelidad en los clientes para alcanzar relaciones de beneficio mutuo. Existe un gran arsenal de herramientas para poder trabajar en el desarrollo de un plan estructurado para lograr este fin. Una de ellas son los conocidos Programas de Lealtad que en la mayoría de oportunidades, especialmente en el sector del retail, se conviernte en programas de puntos. Hemos creado una guía para apoyar el desarrollo de forma coherente un programa de lealtad.

La edición 2010 del Seminario Taller CRM Práctico se realizó el pasado 20 y 21 de Abril en la ciudad de Bogotá y contó con la participación de representantes de reconocidas empresas y fue un éxito. Durante  este curso de capacitación se logró compartir experiencias con personas que tenían varios años de experiencia en una estrategia CRM, personas que se encuentran en procesos de implementación, personas que estaban pensando en la implementación y personas que aún no la estaban considerando.

Tener Clientes Satisfechos ya no es suficiente. Es necesario inducir Conductas de Lealtad para lograr desarrollar Sentimientos de Lealtad. Hemos desarrollado un documento para exponer en detalle el proceso de desarrollar clientes fieles. Conozca las bases para crear Experiencias altamente Satisfactorias (Momentos Wow) y que tener en cuenta al momento de estructurar un Programa de Lealtad de Clientes.

La base inicial para comenzar a desarrollar una estrategia de fidelización de clientes (CRM) es tener una adecuada plataforma de “Creación de Clientes”. Es decir, contar con los procesos que le permitan a su organización identificar los potenciales clientes y atraerlos. En este artículo vamos a desarrollar algunos conceptos relacionados con la identificación del mercado potencial y especialmente del proceso de segmentación de este mercado mediante el uso de sistemas de tipo CRM y bases de datos. Para ilustrar este proceso, hemos desarrollado un concepto llamado el “Principio del Tamiz y la Selección”. 

El modelo de RFM (Recency, Frequency and Monetary) se utiliza con frecuencia para predecir el comportamiento de los clientes. Se basa en el análisis del pasado para poder predecir con alguna certeza el futuro. Según la teoría, los clientes que han comprado recientemente responden mucho mejor a las iniciativas de marketing que aquellos que no lo han hecho recientemente. Compradores frecuentes también responden de una forma más positiva que los que no lo son y finalmente aquellos que gastan una mayor cantidad de dinero son más sensibles a los mensajes y estrategias de la organización.

Con el objetivo de brindar un enfoque práctico y efectivo para validar, diseñar e implementar una estrategia de CRM o “Centralización en el Cliente”, hemos programado la próxima edición del Seminario – Taller CRM Practico para el 20 y 21 de Abril de 2010 en la Ciudad de Bogotá. Este seminario hace parte de nuestro nuestros cursos de capacitación y consultoría sobre CRM, con los cuales deseamos aportar metodologías prácticas y conceptos que ayuden a la comunidad interesada en CRM en lograr el desarrollo de proyectos exitosos. 

En este Seminario Taller se trabajara en conjunto con los participantes en la definición de los elementos críticos a tener en cuenta al momento de definir una estrategia de focalización en el cliente como herramienta para establecer una diferenciación en el mercadeo. Igualmente, usted podrá interactuar con personas que han tenido experiencia en la implementación de estrategias de CRM (Administración de las Relaciones con los Clientes) y de Centralización en el Cliente.

El Servicio al Cliente puede ser afrontado de diferentes formas por las empresas. Esto se deriva de lo que llamamos Cultura Empresarial. Típicamente una empresa que posee una Cultura orientada al Producto, colocará el Servicio al Cliente al final de su cadena de valor y normalmente se hace con el objetivo de ofrecer un servicio reactivo para solucionar quejas o reclamos manifestados por los clientes. Cuando se habla de una empresa con Cultura hacia el Cliente, normalmente el servicio es algo implícito e inherente a cada uno de los puntos de interacción con el cliente. Es decir el servicio es algo que está contenido en cada uno de los procesos en los cuales se interactúa con el cliente.

Como resultado de la penetración de internet en todo el mundo y la disponibilidad de Banda Ancha, especialmente en los países desarrollados, se ha presentado un los últimos tres años un boom muy grande con las aplicaciones de software licenciadas bajo el modelo On Demand. Son muchos los términos que la industria de la tecnología está utilizando para un concepto similar. Creo que lo que realmente logran es generar más confusión en el mercado. Básicamente este modelo de uso del software corresponde más a un servicio que a una renta o leasing de licencias de software. Usted contrata un servicio que consiste en tener a su disposición el uso de software y la tecnología que lo soporta (servidores, sistemas operacionales, bases de datos, etc.). Se despreocupa por la instalación de nuevas versiones, de problemas de caidas del sistema, de personal de soporte técnico y muchos otros elementos asociados con la operación y mantenimiento interno de los sistemas de información, en este caso específico de CRM

Hace algunas semanas escribimos un artículo relacioando con lo que hemos llamado la Cultura Cliente. Hablamos de la necesidad que tienen las organizaciones en la actualidad de focalizar más su forma de operar hacia el cliente, tal como lo hizo hace varias décadas Jan Carlzon en SAS (Scandinavian Airlines System). De esta experiencia en los años 80 nacío el concepto de los "Momentos de Verdad", que hoy en día son parte fundamental de una estrategia de CRM o centralización en el cliente. El cambio de cultura organizacional para pasar de ser una empresa centrada en el producto a una organización más centrada en el cliente, exige un mayor conocimiento del cliente, fuera de muchos aspectos adicionales. Para conocer al cliente hay que entender cuales son las tendencias del comportamiento del cliente moderno. Una de las autoridades mundiales en temas de mercadeo es el señor Philip Kotler, quien dice los siguiente con respecto a las tendencias de comportamiento del cliente moderno.