Consultoría en CRM y Fidelización de Clientes

En Mind de Colombia ofrecemos el servicio de Consultoría en CRM para ayudar a las organizaciones a estructurar e implementar su estrategia de Relacionamiento con el cliente. Toda organización que dependa de Crear y Mantener Clientes está obligada a diseñar y optimizar una Estrategia de Relacionamiento con los Clientes, que le permita conocerlos, satisfacerlos, retenerlos y fidelizarlos. Esto es un proceso de madurez y depende de 5 factores fundamentales:

  • Estrategia de la organización con respecto a la forma como se Relaciona con sus Clientes
  • Procesos de Negocio orientados al Cliente
  • Cultura Organizacional orientada al Cliente
  • Información de calidad y oportuna de los Clientes
  • Herramientas tecnológicas apropiadas que apoyen los procesos de contacto con los Clientes

El reto de un proyecto de CRM es incrementar el Nivel de Madurez de la organización en la forma como se Relaciona con los Clientes. En la siguiente gráfica se ilustra un Modelo de Madurez en CRM

Modelo de Madurez de CRM

Nuestra recomendación es que toda organización tenga una estrategia clara de como debe desarrollar las Relaciones con los Clientes de acuerdo con sus objetivos de negocio. Esto exige contar con un plan elaborado que involucre estrategia, objetivos, tácticas, acciones y resultados. A través de la Consultoría en CRM ofrecida por Mind de Colombia, se desarrollan las siguientes etapas que permiten elaborar el plan antes mencionado:

  • Etapa de Diagnóstico de la situación de la empresa, de cara a una estrategia de CRM
  • Etapa de Recomendación del Modelo de Relacionamiento con los Clientes
  • Etapa de Recomendación del Modelo Operativo de CRM
  • Etapa de Dimensionamiento del Portafolio de Proyectos y Presupuesto de la Iniciativa de CRM

Cada una de estas etapas es desarrollada a través de un marco metodológico que utilizamos llamado SOSTAC® que nos brinda los elementos para estructurar un plan de Relacionamiento con el Cliente lo más efectivo y práctico posible. La Consultoría en CRM que ofrece Mind de Colombia es altamente práctica y concreta y nos basamos en entregables tangibles, que la organización pueda poner en práctica de forma efectiva. Las siguientes son algunas de las herramientas utilizadas dentro del desarrollo de la Consultoría en CRM:

El Diagnóstico de la Situación Actual, de cara a una estrategia de CRM se basa en un detallado levantamiento de información y el uso de varias herramientas metodológicas que permitan la elaboración de un DOFA específicamente orientado a presentar una evaluación de como la organización es percibida por parte de sus clientes. Uno de los resultados concretos es el mapa de evaluación de los fundamentos de una estrategia de CRM como el que se presenta a continuación y que se basa en el Modelo de Madurez de CRM presentado anteriormente:

Diagnostico de CRM

Con base en estos resultados y basados en el marco metodológico del Modelo de Madurez para Iniciativas de CRM, podemos realizar un análisis de como se encuentra la organización de cara a una estrategia de fortalecimiento de sus relaciones con los clientes y de desarrollo de clientes fieles. Es fundamental entender el nivel de madurez de la organización con respecto a la forma como se relaciona con sus clientes, para poder pasar a la etapa de elaborar y presentar recomendaciones para construir e implementar un Modelo de Relacionamiento con el Cliente.

La etapa de recomendaciones genera un primer entregable llamado el Modelo de Relacionamiento con el Cliente, que se basa en el concepto que se ilustra a continuación:

Modelo de Relacionamiento con el Cliente

El objetivo de este marco metodológico es poder recomendar a la organización la forma como debe construir un modelo que le permita desarrollar y optimizar las relaciones con las diferentes audiencias que conforman su base de clientes. Existen elementos internos y externos que deben ser evaluados en este modelo. Igualmente pueden existir múltiples variantes del modelo de relacionamiento, dependiendo de la variedad de audiencias que compongan la base de clientes. La Consultoría en CRM elaborada por Mind de Colombia contempla las variantes que se pueden presentar por temas como los tipos de clientes, los tipos de mercados, productos o servicios, etc.

La construcción del Modelo de relacionamiento con el Cliente finalmente contempla 5 procesos fundamentales como son los siguientes:

  1. Conocer al Cliente
  2. Diferenciar la forma como nos relacionamos con ellos
  3. Establecer un Modelo de Actuación altamente efectivo y ojala diferenciado (Customer Experience Management)
  4. Implementación de procesos de Escuchar la Voz del Cliente
  5. Mantener un proceso de Optimización del Modelo de Relacionamiento con el Cliente

Un mayor detalle de estos 5 procesos se ilustra en la siguiente gráfica:

Modelo CRM

Otro de los entregables fundamentales de la Consultoría en CRM ofrecida por Mind de Colombia es el Modelo Operativo de CRM, el cual corresponde al detalle de la forma como se debe implementar un Modelo de Relacionamiento con el Cliente. Se basa en un concepto conocido como Ecosistema de CRM y permite establecer elementos como la “Multicanalidad de Interacción con el Cliente” y componentes tecnológicos a tener en cuenta en la implementación de la estrategia de CRM. En la siguiente gráfica se ilustra lo que es el Ecosistema de CRM, base para la construcción del Modelo de CRM:

Ecosistema de CRM


Consultoría en CRM ofrecida por Mind de Colombia

Mind de Colombia ha desarrollado procesos de Consultoría en CRM a importantes organizaciones en Colombia. Algunas de ellas son las siguientes:

  • Cámara de Comercio de Bogotá
  • Cementos Argos S.A.
  • Dupree S.A. (Industrias Inca)
  • Dupont
  • Metrokia
  • Novartis S.A.
  • Sphera
  • Universidad del Norte
  • Universidad Jorge Tadeo Lozado

Adicionalmente Mind de Colombia desarrolla procesos de formación en CRM a través de seminarios especializados en Fidelización de Clientes. Nuestro seminario más concurrido se llama Fidelimania. Puede conocer más detalles sobre este seminario en el portal de Fidelimania. También puede conocer las opiniones de los asistentes a nuestros seminarios en Testimonios.

Si usted está interesado en conocer más sobre el alcance de la Consultoría en CRM ofrecida por Mind de Colombia, lo invitamos a diligenciar el formulario que se encuentra a mano derecha.

Solicitud de más información de la Consultoría en CRM

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